مقاله بررسی تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل کارکنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر کارکنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شرکت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی عبارت است از فرایندی که طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط کارکنان، به مشتریان ارائه گردیده و مزایای زیادی از جمله رضایت و وفاداری مشتری، افزایش سودآوری، کسب مزیت رقابتی و... را برای سازمان به ارمغان می آورد. اجرای موفقیت آمیز این فرایند، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد :

(1) آگاهی کارکنان از تصویر برند مطلوب

(2) درک کارکنان از تصویر برند مطلوب

(3) انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب

اطلاعات تحقیق مذکور براساس مطالعات میدانی و به روش توزیع پرسشنامه بین دو گروه کارکنان و مشتریان شرکت سایپا به دست آمده است. یافته های تحقیق، وجود تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری را تایید می نماید. همچنین مولفه های اول و دوم(آگاهی و درک کارکنان نسبت به تصویر برند مطلوب سازمان) رد شده و مولفه سوم(انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان)،مورد تایید قرار گرفته است. به عبارت دیگر برند داخلی بر رضایت مشتری تاثیر دارد و این تاثیر از انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتری نشات می گیرد. در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود تکنولوژی های برتر خصوصا در حوزه ارتباطات، سازمان ها به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقا، ارتباط با مشتری و جلب رضایت اوست. رضایت مشتری، به سه عامل کارکنان، فرایندها و انتظارات مشتری بستگی دارد. درتحقیق پیش رو به بررسی تاثیر کارکنان (اولین عامل) بر رضایت مشتری در شرکت سایپا با بهره گیری از الگوی فرایند برند داخلی پرداخته شده است. برند داخلی عبارت است از فرایندی که طی آن تصویر برند مطلوب سازمان توسط کارکنان، به مشتریان ارائه گردیده و مزایای زیادی از جمله رضایت و وفاداری مشتری، افزایش سودآوری، کسب مزیت رقابتی و... را برای سازمان به ارمغان می آورد. اجرای موفقیت آمیز این فرایند، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد :

(1) آگاهی کارکنان از تصویر برند مطلوب

(2) درک کارکنان از تصویر برند مطلوب

(3) انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب

اطلاعات تحقیق مذکور براساس مطالعات میدانی و به روش توزیع پرسشنامه بین دو گروه کارکنان و مشتریان شرکت سایپا به دست آمده است. یافته های تحقیق، وجود تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری را تایید می نماید. همچنین مولفه های اول و دوم(آگاهی و درک کارکنان نسبت به تصویر برند مطلوب سازمان) رد شده و مولفه سوم(انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان)،مورد تایید قرار گرفته است. به عبارت دیگر برند داخلی بر رضایت مشتری تاثیر دارد و این تاثیر از انگیزه کارکنان برای ارائه تصویر برند مطلوب سازمان برای مشتری نشات می گیرد.